APP软件运营必读:CEO共享处理反馈的四点心得

发布时间:2019-12-10 15:20 | 浏览人次:浏览次数

APP软件运营必读:CEO共享处理反馈的四点心得

对许多APP来说,春节假期会是会员量暴增的小高峰,特别是不少游戏、社交类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动。运营人少,会员反馈需要高,该怎么处理?看小思怎么讲?

作为产品经理和 CEO,我每天早晨头一件事就是看数据和反馈。许多人每天用的最多的是微信、微博,对我来说,有同时用友盟客户端的次数甚至超过微信。

最美更是要检验,用户体验自身就是价值。

我每天会从数百条会员反馈中提炼出有用的信息,与我的伙伴们分享,为下一次的版本更新提供借鉴。

假如看不见数据、看不见会员反馈,就等于盲人摸象。为了清晰的掌握产品这只大象的动态,从中发掘问题和契机,我们紧密地关注每天APP应用的运营数据变化,尤其是在新版本上线前后。时间长了,仿佛可以和产品的起伏脉络联系起来,每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀,就能感受来临自会员那一侧的 曲线变化。对我来说,这历程自身是一件非常有乐趣的事。

比如,我们看见「最美壁纸」小时会员增长量有个小爆发、「最美锁屏」的错 误数目提高、「最美软件」的保留率减少、「最美时光」台湾的会员活跃度很高……等等。我们会去查找每一件事情背后的原因,是某个细节影响了用户体验,或是 某个更新出现了适配问题?找出原因后在第一时间做出相应的变动。

然而单看数据,大部分同时并不能让我们获取第一手信息。数据自身 有各种也许的解读方法,增长或下降,背后的原因更加主要。这同时,会员反馈就非常主要了。各种途径都可以获取会员反馈,我们也有专门的热心会员群、相关注 数不小的微信公众号,但友盟的反馈始终是我们重要的会员反馈途径。

在处理睬员反馈上,我们有四条经验:

1.会员表述的并不代表真实想要的

会员会发来多种多样的需要、他们希望的解决办法,但这些是不是真正最优的方案,是不是可以真正达到群体而非个体的需要,还是问号。为此,最美团队会依靠会员反馈,来了解会员需要背后的动机是什么、问题是什么,找出更好的一条路来。

偶尔还会收到雷人反馈,譬如有会员说:“这个软件界面很美、交互新颖、内容充实、流畅易用,是为数不多的精品。这么高的分析你们以为我肯定会给五星好评吗?错了,我要给一星。人生,就是这么匪夷所思。”

2. 核心是明确需要优先级

假如将所有的需要、问题列举来,会拥有1个大而全的需要列表,可是这没刻意义。对于产品经理来说,知道要干什么是一码事,知道先干什么往往才是更主要的。只 有会员的主观反馈还不够,还需求结合数据和小步尝试,来明确需要优先级。因而在搜集反馈后,对反馈的梳理很主要,需求将反馈进一步加工处理。

以最美锁屏为例,发布几个月时间搜集数万条会员反馈,在版本更新时,每天的反馈量数百条。会员提供了大批中肯的需要,我们产品中许多feature 就来自会员的反馈。对于每一条有价值的建议,我们都会认真考虑并回复,与会员一起进步。(譬如有会员期望「最美锁屏」解锁的同时有声音,在新版本中这个 feature 已发布。)

3. 和会员的紧密交流可以拉近距离

普遍会员反馈系统的作用是搜集需要,而友盟会员反馈是双向的,我们能够在系统里与会员直接沟通交流,了解问题的具体原因,实时交流解决会员的问题。在最美团队看来,每1个热心会员都很主要,让会员感觉到被重视、有加入感,可以协助产品赢取更多忠实的会员。

还是以最美锁屏为例,经常会有热心会员给我们反馈一些体验上的细节问题,兼容性 bug。评估以后,我们会邀请这样的会员参与我们的封测&产品讨论群,大家一起把锁屏的每个细环节做到极致。

APP软件运营必读:CEO共享处理反馈的四点心得

4. 新版本上线以后实时查看会员反馈

每次版本上线后,实时查看会员反馈与错误日志,在最终一道防线保障产品质量。假如是变更较大,能够思考先上1个途径,依据会员反馈与错误日志判别能否上其他途径。

记得最美时光上线以后,我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大批会员请求支持农历的需要。对于中国会员来说,不能支持农历,的确是鸡肋。我们立刻迅速迭代了1个支持农历的版本发布。

—后记—

对于怎样打造“最美”用户体验,马力曾在知乎里写过一段话,“目前交流方法越来越多,越来越即时,孤独却仍然时刻存在。我们都需求存在感,其实始终全是需求 的,数字工具的方便为我们提供了更多寻觅存在感的也许性。一样品味、类似个性的大家,应该可以被连接起来,以轻松的方法相互「轻轻认可」。”最美团队介 绍。

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